四川麻将攻略技巧

不少旅企已落后于消费者对技术的接受

错综复杂的商业环境以及科技巨头对细分领域的掠夺、善变的消费者,都在削弱旅游企业对市场的掌控。尽管不少旅企都在把个性化、体验感作为构筑护城河的关键武器之一,然而如果不能准确把握行业趋势,显然就很难走远。

构筑“护城河”成行业共识,但趋势才是绝对性支撑?

2019年的枪声已经打响。面对市场,面对行业,旅游企业要应对的挑战也仍然艰巨。

挑战1:来自科技巨头的不对称威胁

大型科技公司,像西方的谷歌、亚马逊、Facebook和苹果(GAFA),以及中国的百度、阿里巴巴、腾讯和小米(BATX)等,正在占据很多行业的主导地位,而且他们的统治地位越来越强,甚至规则都有他们来制定。

每一家大型科技公司都在创建自己的平台生态系统。苹果、亚马逊、谷歌、微软和Facebook等大型科技品牌正迅速实现业务多元化,并拓展一系列服务。例如,亚马逊的Echo和AWS、Facebook的Messenger和WhatsApp、谷歌以及它们的联网家庭和驾驶汽车计划。

西方正在发生的事情,同样也发生在中国。中国绝大多数互联网活动都是通过腾讯和阿里巴巴运营的程序进行的。中国电子商务的爆炸式发展几乎完全基于这些平台。阿里巴巴的支付宝和微信支付目前是中国主要的支付方式——与现金同等重要。

然而,航空公司面临的挑战不仅仅是GAFA或BATX。科技驱动的旅游品牌,如携程、Skyscanner、Booking.com和Airbnb,已经对如何研究、定价、购买和体验旅行产生了预期。对于2019年,航空公司需要问的问题是:如果你的客户在他们的决策渠道的顶端,被这些品牌吸引了怎么办?

挑战2:被低估的财富——大数据

如果说我们从科技巨头那里学到了什么,那就是他们对数据的获取和使用。所有关于大型科技品牌新闻报道的核心都是数据——《连线》杂志主编格雷格•威廉姆斯(Greg Williams)用一句话概括了这一点:“数据是它们的关键推动者”。

就像大型科技公司一样,数据可以改变游戏规则。航空公司从不同的来源和不同的客户行为中获取了海量数据,例如预订历史、票价和定价信息、乘客人数、收益、座位、汽车或酒店等辅助偏好、社交媒体评论或投诉。

每个航空公司的客户在整个客户旅程中都通过多个渠道和设备留下实时数据的踪迹:在研究、规划、价格搜索、比较、预订、旅行中和旅行后。数据是一个巨大的机遇,如果你拥有客户,你就拥有了数据。如果你拥有数据,那么你就拥有未来。

挑战3:不要一开始就试图成为旅游的亚马逊

先从亚马逊的精神说起。人们谈论“旅游亚马逊”——事实上,这是过去几年航空界谈论最多的主题之一。

但是,大多数公司谈论成为“旅游亚马逊”时,他们的心态与亚马逊不同。他们认为成为“旅游的亚马逊”意味着他们可以卖更多的东西给顾客。这不是亚马逊的宗旨:杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)指出,亚马逊不仅仅是“卖东西”。相反,通过将客户放在它所做的一切事情的中心,它帮助“客户做出购买决策”。

然而,另一个原因是,谈论成为“旅游亚马逊”是不现实的。亚马逊有一套围绕创新的架构和实践,使其能够将客户置于一切事物的中心。

我们的目标应该是理解和应用亚马逊的思维模式——“持续明确的客户关注”——换句话说,就是以客户为中心。

挑战4:落后于消费者对技术的接受

几年前在会议上经常被问到的问题是:“你的移动战略是什么?”如今这个问题已经无关紧要。忘记通过移动战略的框架来看待世界吧——移动是客户世界的中心,现在旅游品牌需要转变视角,从客户体验的角度来看待世界。

“客户对移动设备的依赖程度越来越高”,所以对即时性响应的期待也越来越大,但是很多公司却根本无法满足这些期望,而客户每天又都会接触到新的用户体验和新功能。因而,对于旅游企业来说,在2019年赶上客户是一个更具挑战性的目标。

挑战5: NDC:不再是消息传递标准,而是游戏规则的改变者

2018年,航空业终于意识到NDC不仅仅是一个信息标准,它还关乎成为航空零售商。国际航空运输协会的口号“携手共进,让我们建立航空公司零售”,充分体现了NDC的精神。

成为航空公司零售商意味着扩大分销渠道和产品,控制报价,实现购物体验和产品差异化的完全透明化。然而,直到最近,航空公司才看到NDC的机会。但是航空公司在很大程度上将NDC视为节省成本的设备,而不是看到解锁全面零售能力的机会。

2018年,OpenJaw创建了一个NDC卓越中心,以快速跟踪市场中的NDC,因为我们看到越来越多的航空公司意识到他们可以挑战当前的分销模式并收回对报价创建的控制权。

OpenJaw NDC卓越中心的研究表明,到2019年,随着NDC标准的有效使用,航空公司对NDC的采用将会继续加速,从而向获得吸引力的旅客推出新产品和服务。

挑战6:理解这个数字:99.99%

99.99%代表什么?旅行中最聪明的人不为你工作的百分比。让我解释一下:太阳微系统的创始人之一比尔·乔伊(Bill Joy)提出了这样的原则:“无论你是谁,大多数最聪明的人都为别人工作。”因此,这一原则被称为“乔伊定律”。

比尔·乔伊(Bill Joy)认为,“最好创造一种生态,让全世界最聪明的人都在你的花园里为你的目标辛勤劳作。”

残酷的现实是,如果你只依靠自己的员工,你永远无法解决客户的所有需求。想想看:世界上的每一家科技公司都在争夺最优秀的人才。他们可以支付比许多其他行业(包括航空公司)更高的工资。

本文编译自phocuswire

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